Технология бронирования номеров и мест в гостинице. Оформление заказов на бронирование номеров. Алгоритм рассмотрения заявок. Этапы работы с заявками

Эффективный процесс бронирования обеспечивает более качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности. Поскольку большинство проживающих в гостинице заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией, выполняемой администрацией.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов: подбор номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; регистрация, подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление административных отчетов . Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информации по клиентам могут быть выданы на основании информации, полученных в ходе процесса бронирования. Тем не менее, самым важным результатом бронирования все же является наличие номера ко времени прибытия клиента.

Ниже приводятся типичные этапы бронирования:

Заявка на бронирование;

Определение наличия номеров;

Регистрация предварительного заказа;

Подтверждения бронирования;

Выполнение заказа;

Составление отчетов о бронировании.

Но перед тем как рассматривать эти этапы необходимо определить сущность бронирования.

Типы бронирования

Гарантированное бронирование

Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице. Термин «ноу-шоу» относится к клиентам, которые забронировали номер, но не использовали его или аннулировали заказ. Гарантированное бронирование защищает доходы гостиницы даже в случае «ноу-шоу». Существуют следующие варианты гарантированного резервирования:

Предоплата. При этом до дня прибытия должна быть полностью внесена оплата. С точки зрения администрации гостиницы эта форма бронирования наиболее желательна.

Кредитная карточка. Большинство компаний, работающих с кредитными карточками, разработали системы, гарантирующие оплату забронированных номеров, оставшихся незанятыми. Если бронирование не было аннулировано до установленного времени, гостиница выставляет счет на кредитную карточку клиента и компания по кредитным карточкам позже снимет эту сумму с владельца карточки. Это наиболее распространенный способ гарантированного бронирования за рубежом.

Авансовый взнос (или частичная предоплата) требует от клиента внесения авансом определенной суммы до прибытия. Сумма этого взноса обычно составляет 50% стоимости номера. При поселении на дополнительное место оплата за бронирование не производится. При опоздании групп или отдельных граждан, кроме оплаты за бронирование, взимается оплата за фактическое время простоя номеров, но не более чем за одни сутки. Если опоздание произошло более чем за сутки, бронь аннулируется.

Турагент. При этом способе гарантии в случае «ноу-шоу» гостиница выставляет счет на турагентство.

Бронирование юридическими лицами (или корпоративное бронирование). Корпорация может подписать контракт с гостиницей, по которому соглашается взять на себя финансовую ответственность за любое «ноу-шоу» клиентов, спонсором которых оно является. Корпоративные контракты часто популярны в гостиницах с большим количеством временных проживающих, это же касается и физических лиц.

Негарантированное бронирование

В этом случае гостиница предоставляет номер проживающему до наступления установленного времени аннуляции, обычно 6°° вечера, в день прибытия. При этом не вносится оплата. Если клиент не прибывает до наступления времени аннуляции, гостиница может распоряжаться номером по своему усмотрению; обычно этот номер вносится в перечень свободных номеров. Если клиент прибывает после наступления времени аннуляции и номер остается незанятым, гостиница предоставляет его клиенту.

В случае полного заполнения гостиницы может быть принято решение о предоставлении номеров только под гарантированное бронирование, если определенное число ожидаемых прибытий уже было достигнуто. При полной занятости гостиницы эффективность процесса бронирования имеет особенно важное значение.

Заявка на бронирование

Заявка на бронирование может быть получена лично по телефону, по почте. Эта заявка обычно содержит следующую информацию о предположительном пребывании клиента:

ü дата прибытия;

ü дата отъезда (продолжительность пребывания);

ü количество человек в группе.

Агент вносит эти данные в Журнал для заявок на бронирование или в компьютер. Образец формы №7-г см. в приложении.

Бронирование может быть произведено для индивидуальных лиц, групп, туров или съездов. Клиент, прибывающий в гостиницу как индивидуальное лицо, не в составе группы, называется индивидуалом. Лица, прибывающие в гостиницу в составе группы, могут обслуживаться в соответствии с другим порядком, чем индивидуал. Например, бронирование для членов группы может регистрироваться под названием группы, а не под собственными именами членов группы.

Источники бронирования

В мировой практике существуют различные рыночные источники бронирования. Три наиболее распространенные источника операций по бронированию: центральные системы по бронированию, межгостиничные агентства и бронирование напрямую в гостинице. Приведенная схема 2.6.1. демонстрирует взаимосвязи между этими системами для бронирования. Гостиницы могут осуществлять большое количество операций по бронированию в результате поддержки различных вариантов бронирования. Взаимосвязи, продемонстрированные на схеме, имеют особенно важное значение для крупномасштабного бронирования в больших гостиницах.

Схема 2.6.1

Центральные системы по бронированию. Существует два основных типа этих систем: сеть, состоящая из филиалов, и сеть, включающая компании, не являющиеся филиалами.

Первый тип - это система резервирования сети гостиниц, в которой между всеми участниками существуют контрактные отношения. Гостиницы из сети объединяют свои действия с целью ускорения процесса бронирования и сокращения общих расходов системы. Данная сеть может также использовать другие гостиницы, не входящие в ее состав, в качестве дополнительных ресурсов. Дополнительные ресурсы получают заказы на резервирование только после занятости всех номеров в сети в пределах географической территории.

Второй тип - подписная система, предназначенная для налаживания отношений между независимыми (не объединенными в одну сеть) предприятиями. Данная система позволяет независимым гостиничным операторам использовать многие из преимуществ операторов, объединенных в сеть по первому типу.

Центральный офис для бронирования обычно работает непосредственно с населением, и используя при этом бесплатный телефонный номер. Большинство крупных сетей по предоставлению жилья на практике поддерживает два или несколько центров по бронированию, при этом звонки направляются в ближайший к звонившему центр. Центры по бронированию часто работают круглосуточно.

Центральным офисам для бронирования обычно необходимо обмениваться информацией о наличии свободных номеров и проводить операции по резервированию с гостиницами, входящими в сеть, через определенные промежутки времени в соответствии с графиком. Многие центральные офисы по бронированию используют компьютеры для связи офиса центральной системы с другими предприятиями, входящими в сеть. Кроме того, некоторые системы по бронированию переводят телефонные звонки на нужную гостиницу с целью обеспечения дальнейшего успешного сотрудничества. Центральные системы по бронированию обычно предоставляют предприятиям-членам сети необходимое оборудование для связи и снимают с них определенный процент за операции по бронированию, проведенные посредством этих систем. В свою очередь, каждая гостиница должна предоставлять в центральный офис по резервированию точные текущие сведения по наличию свободных номеров.

Системы обоих типов часто выполняют множество других услуг, кроме управления процессом резервирования и связи. Центральная система по бронированию может служить также как внутригостиничная система связи, система передачи бухгалтерских данных, или как местный информационный центр.

Межгостиничные агентства. Межгостиничное агентство - это центральная система по бронированию, которая заключает контракты для работы более чем с одной производственной линией. Данные агентства обычно предоставляют услуги по бронированию для авиакомпаний. Хотя обычно межгостиничные агентства переадресовывают свои заказы на бронирование номеров в центральную систему по резервированию, они также могут связываться напрямую с любой из гостиниц.

Бронирование напрямую в гостинице. Практика показывает, что большинство операций по бронированию гостиница проводит самостоятельно. При большом объеме прямых контактов с клиентами гостиница может создать в своем штате собственный отдел по бронированию.

Возможны несколько способов связи для обработки заказов на бронирование номеров, адресованных непосредственно в гостиницу:

телефон: клиенты могут позвонить напрямую в гостиницу;

почта: письменные заказы на бронирование обычно используются для групп, туров, и конференций. Заказы по почте обычно посылаются прямо в отдел по бронированию гостиницы;

гостиницы обычно поощряют предварительное планирование клиентами своего пребывания;

телекс, телеграмма и прочее: телекс обычно используется для международных заказов на бронирование. На долю телеграмм и других способов связи приходится небольшая часть всех операций по бронированию.

Бронирование для группы

Бронирование этого типа включает большее разнообразие контактов: с лицами, планирующими собрания, с бюро по размещению или проведению конференций, туроператорами и туристическими агентствами. При бронировании для группы обычно задействуются посредники, поэтому при этом необходимо соблюдать определенную осторожность. Обычно после того, как группа выберет гостиницу, представитель группы обращается в отдел гостиницы, работающий с заказами. При наличии мест согласованное количество номеров, называемое блок, выделяется для членов группы. При этом им может быть выдан специальный бланк для резервирования. Номера, зарезервированные для специальных клиентов, считаются заказанными.

Наличие номеров для бронирования

После получения заказа данные заявки сравниваются с ранее принятыми предварительными заказами с целью определения наличия оставшихся номеров. После этого возможны следующие варианты действий:

q прием предварительного заказа в соответствии с заявкой;

q предложение альтернативных типов номеров и/или расценок;

q предложение альтернативных гостиниц.

Во всех системах бронирования необходима тщательная проверка во избежание приема предварительных заказов на такое количество номеров, которое превышает имеющееся в наличии. Это необходимо для налаживания и поддержки уже существующих хороших отношений с клиентами. Для того чтобы избежать «перебора при бронировании» гостиницы должны контролировать наличие вакантных мест посредством координации в процессе резервирования: необходимо создать и использовать книгу контроля бронирования, настенный график, компьютерную систему или какое-нибудь другое контролирующее устройство.

Книга контроля бронирования

Данная книга обычно представляет собой стандартный трехкольцевой скоросшиватель с вынимающимися листами. Контрольные книги используются в не компьютеризированных гостиницах. На каждой странице номера и номера-люксы поделены на типы и каждому номеру присвоено своё число. При получении предварительного заказа ставится крестик на наибольшем неотмеченном числе, присвоенном номеру нужного типа, в день ожидаемого прибытия. Если номер бронируется на несколько дней, на следующих страницах соответствующие номера обводятся кружочком вместо обводки крестиком.

Данные в книгах контроля бронирования должны обновляться, поскольку гостиница получает аннуляции заказов или изменения в предварительных заказах.

Настенный график

Другим способом для контроля является специально составленный настенный график бронирования, на котором номера гостиницы расположены вертикально, а дни и месяцы - горизонтально. Не компьютеризированные гостиницы строят настенные графики, вводя соответствующие числа номеров, расценки и коды. Для разных типов номеров используются разные цвета. При поступлении заказа наличие вакантных мест проверяется по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительности пребывания и типа номера. При наличии вакантного места агент по бронированию может выделить клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, представляющей этот номер. Лента тянется от дня прибытия до дня убытия. Можно также на ленте указать имя проживающего.

После внесения в график всех предварительных заказов, по незаполненным местам можно с одного взгляда судить о наличии определенных номеров. При необходимости внесения изменений агент по бронированию просто сдвигает ленту в другое место. В случае аннуляции заказа лента полностью снимается. Эти графики также называются графиками плотности бронирования.

Компьютеризированные системы

Внутренняя компьютеризированная система бронирования может подробно отслеживать предварительные заказы. Кроме точного контроля данных о наличии свободных мест, компьютерные системы могут автоматически составлять многие отчеты по бронированию. Приведем пример ежедневного отчета об ожидаемом прибытии, пребывании и убытии. Он показывает, что в течение 19 января ожидаются 19 прибытий, 83 продолжения пребывания и 4 отъезда. Этот отчет также рассчитывает предполагаемый доход на основе информации по бронированию. Отчеты обобщают предварительные заказы по типу номеров, проживающих и многим другим характеристикам.

ПРИБЫТИЕ, ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРЕБЫВАНИЯ И УБЫТИЕ Страница 001 01/19/ХХ 15:03
Дата	Прибытие	Продолжение пребывания	Убытие	Проживающие	Занято	Не занято	Доход
01/19							5,185.0
01/20							4,604.0
01/21							4,495.0
01/22							1,116.0
01/23							1,252.0

После заполнения всех номеров определенной категории компьютер можно запрограммировать на отказ принимать любые предварительные заказы на эту категорию номеров. Некоторые системы настроены таким образом, что предлагают альтернативные типы номеров или расценки, или даже близлежащие гости­ницы.

Регистрация бронирования

Агент по бронированию регистрирует бронирование после взаимодействия с клиентом, и таким образом начинает цикл работы с клиентом. Регистрационные записи определяют данные о клиентах и их пожелания по условиям проживания перед прибытием в гостиницу. Кроме того, они помогают гостинице подобрать индивидуальный подход при обслуживании каждого проживающего соответствующим персоналом. Данные, содержащиеся в регистрационных записях, могут по служить инструментом/базой при составлении некоторых важных административных отчетов.

Агент по бронированию вносит регистрационную запись только после определения наличия в гостинице в данный момент номеров, соответствующих указанным в заявке условиям.

Если клиент планирует прибыть после наступления обычного времени для аннулирования бронирования, принятого в гостинице, агент по бронированию может поступить в соответствии с принятым в гостинице порядком в отношении негарантированного бронирования. После того, как агент внес необходимую ин формацию, некоторые гостиницы немедленно присваивают клиенту номер для подтверждения бронирования, (см. приложение, форма №7-г).

При гарантированном бронировании агентам по бронированию необходимо получить дополнительную информацию. В зависимости от способа гарантии агенту может понадобиться следующая информация:

· Информация по кредитной карточке; тип кредитной карточки, номер, дата истечения срока действия и имя владельца. Необходимо проверить по бюллетеню аннуляции или по компьютерной службе проверки действительность кредитной карточки. Некоторые компьютеризированные системы бронирования автоматически проводят проверку кредитной карточки.

· Информация по предоплате или по предварительному взносу: Соглашение с клиентом о том, что соответствующий взнос гостиница получит до наступления определенной даты. Гарантия внесения оговоренного авансового взноса или предварительной оплаты должна быть тщательно проверена; если нужная сумма не внесена к назначенной дате, возможно, бронирование придется отменить или рассматривать как негарантированное.

· Информация по корпоративному бронированию или туристическому агентству; название и адрес компании-заказчика, имя лица, делающего предварительный заказ, а также номер счета организации, выступающей в качестве спонсора, или туристического агентства. Для большей эффективности работы гостиница может предоставить агентам список номеров счетов утвержденных организаций и туристических агентств для проверки в ходе бронирования.

Агенты по бронированию должны рассмотреть с клиентом важные аспекты гарантии бронирования. Клиенты должны знать, что номера будут удерживаться для них до наступления расчетного времени в день, следующий за прибытием по графику, и что если клиент не аннулировал бронирование до установленного времени, это может привести к потере вклада или к выставлению счета на поручителя.

Политика гостиниц в отношении назначения и подтверждения расценок в ходе внесения записи о бронировании может отличаться. Хотя опубликованные расценки могут изменяться без уведомления, назначенные и подтвержденные в ходе бронирования расценки должны оставаться неизменными. Агенты по бронированию при назначении расценок в процессе бронирования должны учитывать следующие аспекты:

За дополнительные услуги должна вноситься дополнительная плата;

Требования по минимальному сроку проживания, действующие на заявленную дату (при наличии);

Специальные льготные условия, действующие на заявленную дату (при наличии);

Соответствующие курсы обмена иностранной валюты при выставлении счета иностранным туристам;

Соответствующий процент налога на номера.

Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

§ Дата и время прибытия.

§ Стоимость и тип номера.

§ Период проживания в отеле

§ Количество гостей в группе.

§ Тип бронирования: с гарантией или без гарантии.

§ Номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

Информация по подтверждению/отмене бронирования

Центральная система бронирования может предоставлять номера бронирования и номера отмены брони. Эти номера заносятся в информационную систему гостиницы во избежание возникновения несоответствий, связанных с бронированием или отменой бронирования. Подобные номера могут служить доказательством, что факт бронирования/отмены бронирования действительно имел место. В случае отмены предварительного бронирования, гость освобождается от уплаты всех связанных с этим сборов, в противном случае не исключается возникновение проблем, связанных с доказательством факта «ноу-шоу».

Ведение учета бронирования

В некоторых случаях, даже при соблюдении порядка процедуры бронирования, внесение изменений в регистрационные журналы является необходимым. Например, при поступлении запроса от клиента на изменения в датах/сроках, в этих случаях необходимо внести нужные изменения.

Изменения заявки негарантируемого бронирования

В большинстве случаев, предпочтение отдается негарантируемому бронированию: как правило, приезжающие в гостиницу успевают воспользоваться бронью до наступления часа отмены бронирования

Однако, если потенциальный клиент гостиницы, забронировавший номер, без гарантии осознает, что прибытие в отель ранее часа отмены бронирования не представляется возможным (по причине задержки авиарейса, неблагоприятных погодных условий), он прибегает к изменению статуса бронирования, и бронирует номер с гарантией. Агенты по бронированию, обрабатывающие подобные изменения в статусе бронирования, должны придерживаться правил распорядка гостиницы. Действия, предпринимаемые в таких случаях, указаны ниже:

q Получение информации относительно имени клиента и данных по негарантированному бронированию.

q Получение данных по кредитной карточке клиента, ее номеру и дате истечения срока, проверка этой информации.

q Предоставление клиенту нового номера подтверждения бронирования.

q Заполнение формы по изменению статуса бронирования с соблюдением всех необходимых в этом случае имущественных норм, если таковые имеются.

Дата отмены	Источник отмены	Дата предполагаемого прибытия	Гость	Номер отмены бронирования

Отмена бронирования

Отмена бронирования означает, что один из занятых номеров отеля снова стал свободным и может быть предложен потенциальным клиентам.

Отмена негарантированного бронирования

Для отмены негарантированного бронирования, агент по бронированию должен располагать данными по клиенту (его имя, адрес), количеству заказанных им номеров, даты предполагаемого прибытия и отъезда. Эта информация нужна для правильности выполнения формальностей, связанных, с отменой бронирования. После того, как факт отмены бронирования внесен в регистрационный журнал, агент может узнать у клиента, не желает ли он забронировать номер на какую-либо другую, более удобную для него дату.

Отмена бронирования, гарантированного кредитной картой

Большинство кредитных компаний, подтверждают счета о «ноу-шоу» только в том случае, если отель представит номер отмены бронирования. Действия агентов по бронированию в случае отмены гарантированного бронирования изложены ниже:

1. Получить соответствующие данные по клиенту (его имя и адрес), количеству заказанных им номеров, датах предполагаемого прибытия и отъезда. Необходимо объяснить клиенту, что номер отмены бронирования должен оставаться в ведении гостиницы во избежание возникновения возможных недоразумений, связанных с выставлением счета за бронирование.

2. Найти в регистрационном журнале запись о данном бронировании, пометить его как отмененное, и указать номер отмены бронирования. Если бронирование отменено от имени гостя, пометьте имя лица, отменившего бронирование.

3. Занести в журнал учета отмен бронирования номер данной отмены бронирования.

4. Использовать журнал с отмеченными номерами отмены бронирования в будущем.

Отмена бронирования с внесением залога

В случае отмены бронирования с внесением залога, залог должен быть возвращен клиенту.

Другие виды гарантированного бронирования

Лицо, обращающееся в гостиницу с тем, чтобы отменить бронирование, заказанное предприятием или туристическим агентством, чаще всего является представителем предприятия/туристического агентства, а не сам гость. Имя лица, отменяющего бронирование, в этом случае отмечается в регистрационном журнале. Отмена бронирования должна быть зафиксирована в регистрационном журнале.

Отчеты по бронированию

Эффективная система отчетностей по бронированию помогает рассчитать количество свободных номеров и спрогнозировать доход от их бронирования. Отчет по бронированию включает в себя следующее:

Ø отчет о сделке; в этом отчете указывается информация по ежедневному бронированию, а именно, количество бронируемых номеров, изменения в сроках, отмены бронирования. Возможны отчеты по количеству занятых номеров, количеству «ноу-шоу» и т.д.

Ø отчеты по отказам; эти отчеты содержат количество отказов клиентам в предоставлении номеров по причине того, что заказанные номера были заняты.

Ø отчет по прогнозам дохода: отчет содержит расчет возможного дохода от бронирования, с указанием его суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

Даты ожидаемого приезда/отъезда

Списки предполагаемых приездов и отъездов составляются ежедневно. Списки содержат информацию о датах прибытия/отъезда гостей, их имена, а также количество гостей, продливших визит.

Информация, изложенная в списках, проверяется каждый вечер. Списки составляются в алфавитном порядке и хранятся в отделе бронирования либо в службе портье. В гостиницах, имеющих компьютерные системы, такие списки могут распечатываться и находиться в ведении службы портье, что облегчит процедуру регистрации.

С помощью компьютеров можно заготавливать специальные регистрационные карточки для пребывающих гостей, которые составляются с учетом данных по бронированию и требуют только подписи приезжающего клиента. Такие карточки еще более облегчают процедуру регистрации.

Хроники бронирования

Анализируя хроники бронирования, администрация и служащие отеля получат более подробную информацию по системе бронирования в целом, смогут спрогнозировать предполагаемые тенденции и доходы от бронирования. Хроники бронирования включают в себя информацию по бронированию, а именно количество лиц, занимающих номер, источник бронирования, кол-во «ноу-шоу», количество продленных визитов и ранних отъездов (до предполагаемой даты отъезда).

Предполагаемый вид таблицы хроник бронирования:

Юридический аспект. Соглашение по поводу бронирования может быть заключено между отелем и потенциальным клиентом в письменной или устной форме. Устное заявление со стороны отеля о том, что потенциальному клиенту будет предоставлен номер в определенный день и на определенный срок является формой договора, согласно которому отель обязан предоставить гостю номер на оговоренный срок.

Если бронирование подтверждено в ответ на запрос со стороны потенциального клиента, последний в этом случае становится стороной контракта, имеющей определенные обязательства.

Списки очередности. В некоторых случаях, клиенту может быть отказано в бронировании из-за отсутствия в отеле свободных номеров. Однако, если временной промежуток со дня бронирования до фактической даты приезда потенциального клиента достаточно велик, клиент может быть поставлен на очередь, т.е. занесен в список очередности. Списки очередности составляются и ведутся следующим образом:

ü Сообщите гостю, что на данный момент отель полностью загружен и бронирование на заказанный срок не представляется возможным.

ü Предложить гостю оставить свои данные (адрес, номер телефона).

ü Немедленно предоставить гостю номер, если кто-либо отменяет заказ.

ü Помочь гостю выбрать альтернативный срок для бронирования номера, если на данный момент ни один из ранее заказанных номеров не освободился.

Групповые бронирования:

Бронирования для участников собраний и конференций. Тесные деловые взаимоотношения между службой отеля и координатором группы участников собраний/конференции является важным фактором для успешного ее расселения. Ниже представлены рекомендации для служащих отеля при расселении групп.

Расселение, организации, ответственные за расселение. Иногда, для больших групп приезжих бронируются номера в нескольких отелях. Зачастую, за расселение отвечают сразу несколько координирующих организаций. Каждый задействованный отель должен определиться относительно количества номеров, которые он может предоставить для расселения участников собраний. Целью деятельности расселяющих организации является координация количества предоставляемых номеров с количеством запросов на бронирование. Служащие организации информируют отель касательно количества бронируемых номеров. В свою очередь, отель извещает расселяющую организацию по поводу уже имеющихся заказов на бронирование и отмену бронирования. Посредством такого обмена информацией, расселяющая организация помогает каждому отелю справиться с задачей группового бронирования.

Туристические группы. Обычно, для туристических групп проживание, транспортировка и другие соответствующие услуги намечаются и оплачиваются заранее. При работе с туристами служащие отелей

Порядок действий при обслуживании групп, приезжающих на конференции

1. Располагать информацией по поводу профессиональной направленности группы, знать ее список ее «ноу-шоу», отмен бронирования, бронирования «в последнюю минуту».

2. Согласовать порядок расселения с координатором группы.

3. Убедиться в, том, что регистрационный агент располагает информацией по поводу расписания конференции, на которую прибывает группа.

4. Регулярно составлять отчеты по проживанию группы, согласовывая с текущей ситуацией.

5. Составлять общий и соответствующий реальному положению вещей список зарегистрированных гостей.

6. Немедленно исправлять найденные неточности и ошибки, допущенные координатором группы.

7. Подтверждать бронирование участников группы.

8. При отмене бронирования участниками группы, проинформировать об этом координатора группы.

9. Распространять среди служащих отеля список поселения группы, направлять копию списка координатору группы.

Порядок действий при обслуживании туристических групп

1. Уточнить количество и тип номеров, необходимых для расселения группы туристов, включая водителей и гидов.

2. Уточнить даты выезда группы, с тем, чтобы немедленно предоставить освободившиеся номера другим гостям.

3. Уточнить дату подачи организатором группы списка расселения.

4. Установить дату и размер предоплаты.

5. Отметить все услуги, оказываемые группе входе тура.

6. Включить в список группы фамилию И. О. и номер телефона ответственного представителя группы или агента.

2. 7. Регистрация
С точки зрения агента по приему гостей процесс регистрации может быть подразделен на 6 этапов:

Предрегистрационная деятельность;

Оформление регистрационной записи;

Определение номера и тарифа;

Установление метода расчета;

Выдача ключей от номера;

Сопровождение гостя в номер.

Кроме этих шести этапов в данной главе будут рассмотрены все возможные варианты регистрации гостей, роль агента по приему гостей на процесс сбыта, каким образом следует отказывать тем гостям, которые не могут быть размещены (обслужены) в гостинице.

Предрегистрационная деятельность

Когда гость резервирует номера, он предоставляет, практически, всю информацию, необходимую для процесса регистрации. Поэтому гости, поселяющиеся по брони, в принципе, не обязаны заполнять все графы анкет или регистрационных карточек. Агент по приему может способствовать более эффективному процессу регистрации, используя предрегистрационную деятельность, проводимую до прибытия гостя.

Гостю, поселяющемуся по предрегистрации, как правило, необходимо лишь удостоверить верность информации, уже внесенную в анкету или регистрационную карточку персоналом гостиницы. Обычно, гости подписывает анкету или регистрационную карточку в доказательство точности и полноты содержащейся в ней информации.

Предрегистрация заключается не только в оформлении регистрационной карточки или анкеты. Заблаговременное определение номера и тарифа, оформление бухгалтерских бланков гостя и другие функции являются также предрегистрационной деятельностью. Некоторые агенты по приему неохотно подбирают номер до проведения регистрации в связи с вероятностью отказа или изменения брони. В каждой гостинице могут быть разработаны свои правила, базирующиеся на основе своего практического опыта.

В неавтоматизированных или полуавтоматизированных системах поселения задачи предрегистрации выполняются вручную. Следовательно, предрегистрационное обслуживание вручную может предоставляться лишь отдельными гостиницами. В компьютеризированных системах Предрегистрация может быть автоматическим процессом. Хотя гостиницы рискуют лишиться в связи с возможностью аннулирования некоторой части заранее (до прибытия) распределенных номеров, экономия времени регистрации прибывающих гостей обычно компенсирует работу, связанную с отказами. Предрегистрация предоставляет возможность ускорения процесса регистрации. Так, гость, прибывающий на самолете, может быть встречен фургоном или автомобилем. Водитель транспортного средства, снабженный соответствующей информацией и формами, может предложить гостю подписаться под заранее подготовленной анкетой или регистрационной карточкой, попросить гостя представить свою кредитную карточку, а затем выдать ему ключи от номера еще до прибытия в гостиницу.

Существует и менее изощренные подходы к предрегистрации важных гостей, которые могут быть зарегистрированы не только у стойки СПиР, а, к примеру, у столика консьержа. В некоторых же гостиницах - прямо в номере важного гостя, минуя весь административный персонал.

Регистрационная запись

После прибытия гостя, агент по приему гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г) или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице (форма №6-г), содержащую важную информацию о госте.

Для гостей, поселяющихся по брони, регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во время бронирования.

Гостиница с неавтоматизированной системой поселения используют анкеты или регистрационные карточки. В этих бланках указываются: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, цель приезда, продолжительность проживания, а также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.

В анкетах и регистрационных карточках предусмотрены подписи гостей, которые являются официальным установлением отношений гостей с гостиницей.

Даже при автоматизированной работе агента по приему, когда регистрационные документы могут быть заранее распечатаны, подпись клиента остается необходимым требованием.

В автоматизированной гостинице агент по приему также предоставляет гостю анкету или регистрационную карточку. Однако, информация, хранящаяся в компьютере, является основной регистрационной записью. При автоматизированном поселении работник СПиР может вводить в компьютер данные о госте, полученные от него, и в устной форме. При этом учитывается информация о предпочитаемом гостем методе оплаты за номер и других услугах. Кроме того, гостя просят подтвердить дату его отъезда. Это значительно повышает культуру обслуживания гостей и делает более эффективным управление номерным фондом.

Во время проживания регистрационная запись хранится вместе с квитанцией гостя, либо сохраняется в компьютерном файле.

Определение номера

Определение номера - это установление подходящего номера, отвечающего запросам клиента для его размещения. Когда такое пожелание удовлетворить сразу не представляется возможным, агент по приему гостей должен приложить все возможные варианты для удовлетворения требований гостя. Здесь могут сыграть важную роль тарифы.

Тарифы для номеров одинаковой вместимости могут изменяться в зависимости от размера номера, качества мебели и оборудования, расположения и других факторов. Поэтому каждый работник СПиР, особенно агенты по приему и бронированию, должны быть осведомлены о текущем состоянии номеров, его оснащенности, расположении, удобствах, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности гостей.

Бронирование номеров считается только тогда качественным, когда при размещении гостя не возникает вопроса об изменении номера.

Эффективное определение номера и тарифа зависит от четкой и слаженной работы не только работников СПиР, а и от поэтажной и технической службы. Именно от них зависит истинная информация о действительном состоянии номера. Изменения в состоянии номера необходимо немедленно передавать в СПиР, что, к сожалению, не всегда бывает.

Несоответствие состояния номера своему статусу может привести к серьезным неприятностям, сбою работы СПиР, потере гостиницей доходов, ухудшению уровня качества обслуживания и, в конечном итоге, может оказать отрицательное влияние на престиж гостиницы.

Даже если гостю придется подождать, это будет лучше, чем просто предоставить ему номер, из которого только что выехал предыдущий гость.

Существуют две основных системы определения статуса номеров:

· механическое табло занятости номеров;

· компьютеризированные системы.

В неавтоматизированных гостиницах несоответствие номера своему статусу обычно происходит по нерасторопности горничных, а также из-за проволочек в связи подразделения горничных и СПиР.

Связь между горничными и работниками СПиР бывает устная, письменная и передаваемая по пневмопочте.

Устная связь - по телефону, обеспечивает быструю передачу информации, но без подтверждающих документов. Преимущество письменного отчета - документированная информация, но она занимает много времени, т. к. должна быть доставлена лично.

Пневмопочта в этом случае - самый прогрессивный способ передачи информации. Она не требует обязательного присутствия на месте получателя. Дальнопишущие аппараты особенно эффективны, когда горничные и работник СПиР заняты основной работой и не располагают временем для ведения телефонных переговоров.

Каждый вечер администратор составляет отчет о загрузке номеров. В нем указываются номера занятые в данный момент и номера, которые завтра будут освобождены.

Ответственная горничная забирает этот список рано утром и составляет график уборки номеров. Освобождающиеся номера планируются к уборке в последнюю очередь, т. к. они не могут быть использованы клиентами до расчетного часа и требуют больше времени для их уборки. Если гость освободил номер до указанной даты выезда, администратор должен сообщить об этом ответственной горничной. Последняя организовывает осмотр и уборку.

В конце смены бригадир горничных составляет отчет о состоянии номеров на основе личной проверки. В этом отчете описывается текущее состояние каждого номера и привлекается внимание администратора к любому несоответствию.

Такая последовательность взаимодействия горничных и СПиР исключает поселение клиентов в номер, не соответствующий своему статусу. Это особенно важно для подготовки массовых заездов.

В компьютеризированной гостинице горничная и администратор (агент по приему) имеют немедленный доступ к информации о состоянии номера. Когда гость освобождает номер, администратор вводит соответствующую информацию в компьютер, а горничная, через монитор в своем подразделении, узнает о том, что номер нуждается в уборке. Затем горничная убирает номер и сообщает бригадиру горничных, что номер готов к проверке. После проверки бригадир вводит в компьютер соответствующую информацию. Дежурный администратор, получив информацию о готовности номера, использует его в дальнейшей работе.

Компьютеризированная система информации о загрузке номеров очень эффективна. Отчет бригадира горничных может запаздывать. Бригадир горничных может проверить сразу несколько подготовленных номеров, но не всегда может внести необходимую информацию до конца обхода в компьютерную систему, что нарушает оперативность немедленной информации о состоянии номеров.

Такое состояние может быть устранено с помощью специальной связи компьютера с телефонной системой номеров. С помощью такой связи бригадир горничных, проверяя любой номер, может вводить соответствующий код в компьютерную систему гостиницы с помощью телефона, установленного в данном номере. Через считанные секунды на дисплее администратора может появиться информация о состоянии проверенного номера. Вероятность ошибки при этом очень невелика. Это значительно сокращает время ожидания гостем размещения.

2.17. Выписка из номера гостиницы и оплата счета

За стадией пребывания гостя следует оформление расчетов и выезд из гостиницы. В день отъезда гость получает полный расчетный счет, просьбу оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть гостиницу.

Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г), который выписывается кассиром СПиР в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных - в двух экземплярах): первый выдается гостю; другой вместе с «Кассовым отчетом» (форма №9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гражданина из гостиницы.

Имеются еще бланки строгой отчетности, которые используются для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы (форма №10-г), которая выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй - сдается в бухгалтерию.

Кроме того, имеется еще один документ - это корешок квитанции на прием вещей в камеру хранения (форма №13-г). Он заполняется кладовщиком камеры хранения в двух экземплярах: один остается у кладовщика, другой выдается гражданину, который сдал вещи в камеру хранения и предъявляется кладовщику тогда, когда необходимо их забрать.

Расчет оплаты за бронирование номеров (мест) и проживание по безналичному расчету осуществляется заполнением бланка формы №8-г. титульный лист этой формы вначале заполняется агентом по бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.

После того, как деньги поступили на счет гостиницы от юридических лиц, которые подали заявку на бронь, бухгалтерия передает форму №8-г в СПиР. Конечный итог подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту исполнения заказа.

Функции выписки и оплаты счета

Процесс выписки и расчета призван нести три основные функции. Это:

ü регулирование баланса гостевого счета;

ü своевременное выявление данных о наличии освободившихся номеров;

ü контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей.

В мировой практике существуют следующие методы расчета клиентов с гостиницами:

Ø оплата счетов наличными деньгами;

Ø запись суммы счета на кредитную карточку;

Ø отсрочка платежа путем прямого выписывания счета;

Ø использование комбинации перечисленных вариантов.

В большинстве гостиниц от персонала СПиР требуется ознакомить гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карточки или информация о прямом выписывании счета должны быть предоставлены гостю заранее до выписывания из номера. Это заблаговременное уведомление позволяет СПиР получить подтверждение и разрешение на использование кредитной карточки или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженности гостинице.

Агент службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Служба приема и размещения должна проявлять оперативность в вопросах информации об освободившихся номерах в точной и целесообразной форме.

Соответствующий анализ данных истории гостя может обеспечить гостиницу ценной конкурентоспособной информацией на рынке гостиничных услуг.

Процедуры отъезда. Методы оплаты счета

Во время оформления выписки и уплаты счетов хорошо подготовленный и организованный персонал службы приема и размещения может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета СПиР и информированности клиентов, начиная со стадии бронирования и заканчивая оформлением выезда. Важную роль в этом играет аудит.

Для того чтобы расчет клиента прошел гладко, как говорят «с нулевым итогом», он должен быть полностью закрыт.

Существует несколько способов, согласно которым лицевой счет может быть сведен к нулю. Когда гость подходит к стойке СПиР, чтобы выписаться, кассир должен точно проверить какой счет был уже оплачен, независимо от того, какой метод расчета был использован гостем во время регистрации.

Как уже говорилось выше, существуют несколько методов расчета. Рассмотрим их более аккуратно.

Полная оплата наличными деньгами - это самая выгодная для гостиницы оплата, ведущая к сведению баланса счетов к нулю и дающая возможность поставить пометку «оплачено». Но гость, при регистрации оплатив предъявленную ему сумму по счету наличными, может предъявить еще и кредитную карточку для получения возможности обслуживаться в дальнейшем в кредит. В этой ситуации, если гость не воспользовался выданным кредитом, документ, подтверждающий выдачу кредита, во время отъезда должен быть аннулирован.

Перевод денег на кредитную карточку. Расчет по кредитной карточке влечет за собой перевод суммы кредита на формуляр гостя и перемещает баланс счета в бухгалтерскую книгу счетов. Кассир СПиР должен удостоверить кредитную карточку, если она не была удостоверена во время прибытия, при регистрации. Кассир должен записать сумму взносов на кредитную карточку до того, как представить ее гостю на подпись.

Прямое выписывание счета-фактуры. Подобно оплате по кредитной карточке, непосредственный счет-фактура переводит сумму долгов со счета гостя в бухгалтерскую книгу счетов. Чтобы обеспечить прямое выписывание счета-фактуры кассир СПиР должен проверить подпись гостя на формуляре, чтобы подтвердить все расходы, перечисленные в нем.

Методы комбинированного покрытия расходов

Многие гостиницы дают возможность гостю пользоваться одновременно различными методами расчета. Например, гость может произвести частичную оплату наличными и записать остаток на кредитную карточку. Кассир службы приема должен точно регистрировать комбинированные методы покрытия задолженностей и обеспечить, чтобы операции были надлежащим образом завершены.

Как только гость выписался, статус номера должен быть обновлен. Невыполнение этого может привести к неоправданной потере расходов гостиницей.

До того как гость покинет СПиР, кассир этой службы должен проверить все сообщения и почту,поступившую на имя гостя. Часто персонал СПиР и гости, занятые процедурой выписки, забывают о невостребованных посланиях и почте.

Срочная регистрация выезда из гостиницы

В некоторых гостиницах, пользующихся повышенным спросом, персонал СПиР выполняет предварительные мероприятия по отбытию гостей. Большинство СПиР гостиниц обслуживает отъезжающих гостей в период между 730 и 930 утра. Обычные мероприятия по работе с отъезжающими гостями включают приготовление и раннее утреннее распределение формуляров гостей, которые собираются выехать в это утро. Формуляры могут быть тихонько вложены под дверь в номер между 2°° и 4°° ночи так, чтобы их никто не смог подделать за пределами номеров.

Гость, выбирая право срочной регистрации выезда, заполняет форму и подтверждает перенос неоплаченной суммы на уже отпечатанный контрольный талон (сделанный во время регистрации). Затем гость оставляет бланк срочного выезда в СПиР, а сам покидает гостиницу.

Бланки срочной регистрации выезда могут также включать справку, разрешающую гостю право уведомления СПиР о каких-либо изменениях в планах выезда.

Хотя гость покидает гостиницу после того, как заполнил бланк срочного выезда, администратор должен полностью оформить выезд гостя, подтверждая неуплаченные задолженности, сравнивая их с ранее принятыми методами оплаты. Для того чтобы эффективно использовать форму срочного выезда, служба приема и размещения должна быть хорошо организованной и предоставить гостю четкую информацию расчетов во время регистрации еще при поселении. Персонал СПиР должен помимо всего проявлять заинтересованность в обновлении статуса номера. Как только гость выезжает, в отдел горничных сразу поступает соответствующая информация. Ускорение отъезда гостя выгодно и гостю, который спешит, и гостинице, которая может быстро подготовить номер для следующего клиента.

2. 9. Методы оплаты
Категорія: Підручники Туризм Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание

Правильно составленный отчет службы приема и размещения (Ведомость учета движения номеров - форма №11-г) играет важную роль в работе смежных подразделений гостиницы, т. к. он помогает собрать необходимые данные, связанные с оплатой за услуги. Отчет составляется ежедневно по состоянию на 9°° дежурным администратором (агентом по приему гостей).

Кассир СПиР, независимо от того, какой вид оплаты избрал гость, должен выписать счет (форма №4-г) в трех экземплярах (при автоматизированной обработке данных - в двух экземплярах): первый экземпляр выдается гостю, другой экземпляр совместно с «Кассовым отчетом» (форма №9-г) в течение дня сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гостя из гостиницы.

Счет заполняется при оформлении оплаты за бронирование, проживание, а также другие дополнительные услуги, которые указываются в счете. Счет является бланком строгой отчетности.

При оплате гостем за предоставленные гостиничные услуги наличными деньгами иногда возникают конфликтные ситуации из-за того, что гостю не предоставляют текущий гостевой кредит.

Кассовые чеки, чеки путешественников рассматриваются банками как эквивалент наличных денег. Гостиницы, которые принимают такие чеки, должны требовать подтверждения этой собственности гостя. Агент по приему должен сравнить фото и подпись гостя с внешностью и подписью человека, предоставившего чек. Если возникают какие-то сомнения, чек должен быть проверен банком.

Персональные чеки. Не все гостиницы допускают производить оплату за предоставленные услуги персональными чеками.

Некоторые гостиницы позволяют обналичить персональные чеки, если они сопровождаются кредитными карточками, делающими гарантированное обналичивание чеков и счетом чека в пределах установленных границ кредита.

Кассир должен внести данные кредитной карточки в чек.

Некоторые гостиницы принимают персональные чеки только в течение банковских часов. Это позволяет кассиру получить подтверждение банка. В других гостиницах оплата разрешается только за номер, а другие услуги оплачиваются наличными или кредитными карточками.

Администратор обязан проинформировать гостя к кому следует обратиться, чтобы обналичить чек.

Гостиницам, обслуживающим клиентов по чекам, можно дать следующие рекомендации во избежание связанных с этим потерь:

Не подписывать предоставленный чек до подтверждения его платежеспособности банком;

Не принимать чеки с неправильной датой, т. е. чек без даты или с будущей датой вместо настоящей (текущей);

Требовать, чтобы персональные чеки в письменной форме были платежеспособными и выписаны на гостиницу, а не на предъявителя.

Гарантийное обслуживание чеков

В цивилизованных странах эта служба оказывает ценнейшую помощь гостиницам. Обычно дежурный администратор звонит в гарантийную службу и называет дату выдачи чека и сумму сделки. Служба, в свою очередь, определяет размер кредита по чеку и гарантирует оплату или отрицает обеспечение оплаты.

Второй и третий экземпляры чека

Гостиницы, принимающие такие экземпляры чеков, имеют много проблем в том случае, если владельцу чека прекратили оплату. Если же гостиница принимает второй экземпляр чека, то дежурный администратор должен потребовать, чтобы гость подписал чек при нем, если даже чек уже подписан до того. В этом случае администратор может сравнить подписи на чеке и на том экземпляре, который уже подписан ранее.

Расчет с использованием пластиковых карточек, карточек гостя, дорожных чеков

До недавнего времени в безналичной форме осуществлялись расчеты только между юридическими лицами. Однако, в связи с появлением в обществе более состоятельного слоя населения, произошло чрезмерное разбухание наличного оборота. Это потребовало внедрения безналичных инструментов в эту сферу. Со временем, при приобретении товаров и услуг, безналичными формами расчетов стали пользоваться не только состоятельные люди, но и обычные граждане.

В России и Украине уже практикуется получение по пластиковым карточкам заработной платы, пенсий и стипендий. Однако население не сразу и не так уж охотно принимает новые системы платежей из-за нежелания хранить деньги в ином виде, кроме наличных, из-за недоверия к банкам, из-за трудностей по преодолению собственного психологического барьера.

Пластиковые карточки широко используются во многих странах мира и особенно они удобны для туристов. При путешествии за пределами страны проживания пластиковая карточка - удобство, ни с чем не сравнимое.

В Европе и Америке бывают ситуации, в которых без карточки просто не обойтись. Ночные гостиницы самообслуживания: задвигаешь карточку в нужное место при входе - тебе ключ от номера, заходи, раздевайся и ложись спать. Бензозаправки: подъезжаешь ночью, вокруг ни души, бензин выдается по кредитным карточкам.

Учитывая то, что население нашей страны недостаточно полно осведомлено о новых электронных формах расчетов за товары и услуги, практически упущена эта дисциплина в учебных заведениях из-за отсутствия учебно-методической литературы, изложим информацию о пластиковых карточках, дорожных чеках, собственных карточках гостиниц более подробно.

Пластиковые карточки. Учитывая то, что мировая практика интенсивно сокращает использование наличности в массовых платежах и внедряет электронные платежи с использованием пластиковых карточек, 24 апреля 2000 г. Правление Национального банка Украины издало Постановление №161 «Об утверждении временного положения о Национальной системе массовых экстренных платежей» (НСМЭП). Целью системы является фактически вывод из тени денежного обращения в стране. Сейчас НСМЭП находится в стадии пилотного проекта - разрабатывается план постепенного внедрения системы. В качестве первых экспериментальных полигонов выделены г.г. Киев, Харьков и Одесса. Участниками этой системы потенциально могут быть:

· миллионы физических лиц;

· огромное количество гостиниц, ресторанов, торговых и др. организаций, которые предоставляют услуги населению;

· банки, которые обслуживают собственников пластиковых карточек;

· структуры, которые обеспечивают передачу электронной информации, осуществляют расчеты между банками, представляют техническую и технологическую поддержку электронным системам связи и др.; их необходимо обеспечить соответствующими техническими инструментами, программно-техническими комплексами (терминалами, банкоматами), линиями связи, средствами защиты, контроля, технического и технологического сопровождения и т.д. Для этого нужны крупные капиталовложения. Однако, используя накопленный огромный мировой опыт в этой сфере, участие в этом процессе Национального банка Украины, при поддержке государства программа НСМЭП может быть реализована в ближайшие годы.

В этом деле важно вовлечь коммерческие банки. Для этого требуется, как минимум, повсеместно распространить терминалы для считывания карточек.

Пластиковые карточки играют ключевую роль в переводе массовых платежей на безналичную основу. Сами они не являются деньгами и не осуществляют обращение. Они являются только подтверждением того, что их владельцы имеют на своих счетах определенную сумму денег, которую можно привести в действие при помощи карточек и погасить свои обязательства. Такие карточки представляют собой пластинку из материала, труднодоступного для подделки, с нанесением на нее данных об имени владельца, номера и шифра, образца подписи и срока действия. Карточки выпускаются банками и предоставляются клиентам бесплатно или за небольшую ежегодную плату. Карточки предъявляются компьютерному устройству, осуществляющему расчеты за приобретенные товары и услуги. Окончательный расчет производит центральный компьютер, функционирующий в банке.

В мировой практике существует уже много видов пластиковых карточек, которые различаются по характеру эмитента (банки, небанковские структуры), характеру владельца (частное лицо, корпорация), функциональному назначению (кредитная карточка, дебетовая карточка), технологии использования (карточки с магнитной полосой, карточки с микросхемами или смарт-карточки), по степени льгот для пользователей («стандартные», «золотые», «платиновые»).

Наибольший интерес для осуществления программы НСМЭП представляет классификация банковских пластиковых карточек по функциональному назначению и по технологии использования.

Одним из функциональных назначений банковских пластиковых карточек является осуществление с их помощью платежей, благодаря чему все они могут быть названы платежными. Но некоторые из них имеют еще и другое назначение - обеспечивают кредитование владельца карточки. Поэтому эту группу карточек принято называть кредитными, а все остальные - дебетовыми.

Кредитными - называются карточки, выдача которых сопровождается открытием их собственных кредитных линий, за счет и в пределах которых осуществляются платежи или выдача наличных денег при помощи этих карточек. Поэтому владельцам их открывают отдельные заемные счета, которые функционируют независимо от других их счетов (текущих или сберегательных). При выдаче кредитных карточек банки-эмитенты изучают кредитоспособность своих клиентов и только после этого определяют, возможно ли реализовать кредитную карточку конкретному клиенту и какого размера лимит кредитной линии ему установить. Поэтому такие карточки реализуются обычно наиболее надежным клиентам, которые имеют высокую кредитоспособность. Из-за таких обстоятельств и высоких кредитных рисков, этот вид карточек в банковской системе Украины используется ограниченно.

По кредитным карточкам их собственники могут осуществлять платежи за товары и услуги, получать наличные деньги в банковских учреждениях или в банкоматах, получать определенные льготы от банков-эмитентов (страхование жизни, скидки при бронировании авиабилетов, оплате мест в гостиницах, оплате за телефонные разговоры и др.).

Для торговой организации кредитные карточки служат гарантией открытия покупателю кредита в банке. Обслуживание клиента при помощи кредитной карточки осуществляется по такой схеме. Торговыеорганизации передают в банк, который выдал кредитную карточку, счета за товары, проданные собственникам карточек. Банк их оплачивает, т.е. перечисляет деньги на текущий счет торговой организации (если он имеется в данном банке) или переводит в другой банк, в котором откроет этот счет. За эту услугу взымается плата в виде комиссии в размере 3,5% стоимости оплаченных счетов. Параллельно торговая организация ежемесячно представляет владельцу счет за купленные в течение месяца товары.

Условия предоставления кредита и порядок осуществления платежей по кредитным карточкам определяют банки-эмитенты. Они могут отличаться в зависимости от отдельных элементов. Так, по одной кредитной карточке платежный кредит должен быть погашен на протяжении месяца, а по другим осуществленные платежи в течение 25 дней вообще не считаются кредитом и по ним не взимаются проценты. По одним карточкам разовые платежи могут ограничиваться определенными суммами, а по другим нет, а только общим лимитом кредитной линии, по третьим могут допускаться даже превышение лимитов. Конкурентная борьба между банками за клиентуру вынуждает их постоянно совершенствовать кредитные карточки, делать этот вид услуг более привлекательным для клиентов.

Дебетными (дебетовыми) называются пластиковые карточки, при помощи которых платежи осуществляются списанием средств непосредственно с текущего счета собственника карточки, а не за счет предоставленного кредита. Поэтому по своему назначению они выступают только в роли платежных карточек. Но в некоторых случаях они не исключают пользоваться их владельцами кредитом (если имеется текущий счет с овердрафтом *, то владелец в пределах лимита пользуется для платежей дебетовой карточкой; а также в незначительный промежуток времени между оформлением покупки товара или услуги по карте в торговой структуре и списанием средств с текущего счета владельца карточки, что по сути является техническим кредитом). Платежная дебетная карточка довольно удобна и проста в использовании, ее можно быстро оформить, по ней почти нет ограничений при получении наличных с текущего счета, ею можно вносить наличные на счет, сумма платежей по этой карточке не ограничивается лимитом кредитной линии (но ограничиваются суммой остатка денежных средств на текущем счете вкладчика, включая право на овердрафт). Дебетовые карточки также бывают нескольких видов. В зависимости от направленности операций, которые осуществляются по такой карте, выделяют.

Существует несколько видов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. сверхбронирование.

Гарантированное бронирование -- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок, в том числе и схема системы отопления. Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной оплате;

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);

· бронирование под гарантию кредитной карты;

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

· гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться, а также отсутствует индивидуальное отопление. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер -- еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование, или перерезервирование -- маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, -- бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае сверхбронирования обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше -- пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, используют водяное отопление. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ -- лист переселений.

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование -- туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование -- это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование (Рис.1.1)

Рис.1.1 Способы бронирования

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель»; и т. п.).

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

· имя и фамилия гостя;

· сроки проживания;

· тип номера;

· цена и услуги, входящие в стоимость номера;

· номер брони;

· имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования -- информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

НОУ ВПО «Московский Психолого-Социальный Институт»

Современные технологии бронирования гостиниц

Выполнила студентка

4 курса СКС и Т

группы 07Т4

Евсикова

Проверил

Андрей Янисович

Рязань 2009

Глава 1 Бронирование услуг в туристской деятельности………………..

1.1 Современные типы бронирования……………………………………..

1.2 Источники получения гостиницей запросов на бронирование номеров…

1.3 Подтверждение и аннуляция бронирования…………………………..

Глава 2………………………………………………………………

2.2 Использования систем автоматизации управления и бронирования……

2.3 Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету……………

Заключение….

Список литературы….

Введение

Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Актуальность выбранной темы определяется значением технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы. Целью написания курсовой работы является изучение технологии бронирования номеров и мест в гостинице.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Описать особенности организации работы службы бронирования;

2. Рассмотреть характерные черты;

3. Изучить технологию бронирования.

При написании курсовой работы использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно-правовые акты, интернет. Любая современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или – в английском варианте – PropertyManagementSystem (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Глава 1

1.1 Современные типы бронирования

Существует нескольку видов бронирования:

1) гарантированное бронирование;

2) негарантированное бронирование;

3) сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteedreservation)– резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявить гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной оплате;

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

· бронирование под гарантию кредитной карты;

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

· гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции используя данные по кредитным картам.

Соглашение о гарантии бронирования

Гостиница «……….»

Пожалуйста, прогарантируйте бронирование кредитной картой.

В случае не заезда гостя с Вашей кредитной карты будет снята сумма, равная стоимости номера в сутки.

Фамилия гостя:________________________________________________

Номер подтверждения:_________________________________________

Дата заезда:___________________________________________________

Данным письмом предоставляю гостинице «……..» право снять с моей кредитной карты

Тип карты:

Номер карты__________________________________________________

Сроки действия________________________________________________

Фамилия владельца и подпись___________________________________

Сумму равную:

Стоимости первых суток проживания

Стоимости трансфера

Пожалуйста, приложите фотокопию кредитной карты с двух сторон.

Дата:_____________

Встреча в аэропорту возможна только при условии гарантии трансфера. Для организации трансфера укажите номер рейса и время перелета.

Пожалуйста, заполните данную форму и вышлите в отдел бронирования по факсу

Образец бланка бронирования

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации.

Туристский ваучер – еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием.

Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Не гарантированное бронирование , этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Вниманию г-на/г-ки:_____________________

От_____________________________________

Касательно: Оплата за проживание гостей

Дата:_________________________

Гарантийное письмо

Настоящим письмом компания___________________________________

Гарантирует оплату ниже перечисленных услуг, предоставляемых отелем, «……..», в связи с проживанием следующих гостей:

Услуги, оплачиваемые компанией:

· стоимость проживания, налоги;

· стоимость проживания, налоги, завтрак;

· все расходы гостя;

· другие услуги__________________________________________

Оплату вышеуказанных услуг, а также выплату компенсации в случаях, предусмотренных вышеуказанным Договором, гарантируем. Просим выставить счет за оплату.

[Печать, штамп Заказчика]

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование, или перерезервирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложения к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы стремятся избежать убытков принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансферт в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Информация обо всех переселениях гостя в другие отели должна быть занесена в специальный документ – лист переселений.

1.2 Источники получения гостиницей запросов на бронирование номеров

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование.

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон . Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

Факс . Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

Имя и фамилия гостя;

Сроки проживания;

Тип номера;

Цена и услуги, входящие в стоимость номера;

Номер брони;

Имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.

Вниманию отдела бронирования

От___________________________________________________________

Название компании, контактный телефон, факс

Касательно: Договора №___от__________

Заявка на бронирование

Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле

«……………» для следующих лиц:

Фамилия, имя

Фамилия, имя сопровождающего лица

Дата заезда:_________________________________

Дата выезда:________________________________

Дополнительная информация:___________________________________

· негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)

· гарантированным:

оплата будет произведена:

· кредитной картой □ AMEX □ VIZA □ Diner’sclub□ EURO □ JCB№_______________действительна до______________________

· гостем (гостями) в отеле;

· компанией – банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);

· другое____________________________________________________

встреча в аэропорту □ да □ нет

номер рейса________________Время прилета_____________

___________________________

[Подпись с указанием должности и фамилии]

[Печать, штамп заказчика]

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Централизированное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования.

Присоединенная сеть бронирования – информационный выход в Глобальную сеть бронирования, который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным компаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и др.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединеная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Интернет-бронирование . На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет - бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. примерный порядок работы в Интернет - бронировании таков.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет - странице.

Независимо от способа работы в Интернете страница, как правило, выглядит следующим образом.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, - все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет - бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании.

1.3 Подтверждение и аннуляция бронирования

Подтверждение бронирования – резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщить потенциальным клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснить эти условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.

1. При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом. Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будут происходить процесс поселения и выписки клиентов.

2. Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля. За основу текстов подтверждения можно взять следующие варианты:

Дата:_____________

Кому:_____________

Спасибо, что вы решили остановиться или разместить гостей в нашей гостинице. Подтверждаем бронирование в гостиницу «…….» номера (-ов) для:______________________________________

С _______20__года по _____20__года

Подтвердил бронирование______________ ______________

(должность) (подпись)

Дата:_____________

Кому:______________

Уважаемые господа!

Служба размещения гостиницы «……» подтверждает бронирование и предоставит Вам номер

С_______ по _________

Согласно вашей заявке.

Спасибо, что Вы выбрали нашу гостиницу

С уважением,

Отдел бронирования гостиницы «……»

В первом подтверждении речь идет о пока негарантированном бронировании. Во втором – о гарантированном бронировании.

Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчетного часа в гостинице, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

3. Сотрудник отдела резервирования посылает подтверждение бронирования по номеру факса, указанного в письме-заявке на размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедиться в том, что подтверждение бронирования получено адресатом по факсу, а полном объеме, без искажений. Подтверждением благополучного получения послания в этом случае будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте, выдаваемом факсом. В случае получения нечеткого послания факс выдаст «Error» или «Poorlinecondition».

4. Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки и положительные подтверждения приема факса адресатом сортируется по датам заезда, и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для подтверждения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.

Иногда в бронировании происходят какие-либо изменения. Клиенты не полностью аннулируют заказ, а лишь частично меняют условия. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий гостя. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале регистрации заявок на размещение. Все изменения в бронировании должны быть также внесены в компьютерную систему.

Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющиеся подтверждения, корректирует отдельные детали бронирования и высылает в адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение».

Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях в те отделы, которых эти изменения касаются. Если бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые даты, то нужно предложить клиенту альтернативные числа и категорию номера, а также спросить, хочет ли он быть включенным в лист ожидания. Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования звонят клиентам, внесенным в лист ожидания. Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество. Текст отказа может выглядеть следующим образом:

Дата: ___________

Кому: ___________

Уважаемые господа!

Руководство гостиницы «……» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятости номерного фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с _____ по _____ как было указанно Вашей заявке. Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим Вам об этом.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением, Генеральный директор гостиницы «……» Иванов И.И.

Аннуляция бронирования. Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.

Глава 2.

2.2 Использования систем автоматизации управления и бронирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

1. Приём заявок их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Цели процесса бронирования:

· Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице

· Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг

Период процесса бронирования:

· По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения

· По отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы: а) трудовые (администраторы); б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника); в) интеллектуальные (программный продукт); г) бланки строгой отчётности.

Регламентирующие документы:

· Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999г. №1104, от 15.09.2000г. №693);

· ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ №34 от 21.02.1994г.);

· ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ №181 от 29.06.1994г.);

· Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г., 16.04.2001г., 15.05.2001г..);

· Федеральный закон "О защите прав потребителей" от 07.02.1992г. №2300-1 (ред. От 02.11.2004г.);

· Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981г., Катманду, Непал).

Подпроцессы

Работа службы бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых обязателен и является неотъемлемой частью деятельности данной службы.

1. Подготовка рабочего места к работе

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчётности (форма №10-Г - не менее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

2. Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте должен быть дан в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный дежурный администратор.

3. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

4. внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

5. Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

5.1. Вносятся изменения в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта" или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок;

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации о аннуляции или изменении заявки;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

5.2. Информирование клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании были произведены:

а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления таких заявок;

6. Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда с загрузкой в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены дежурного администратора;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Планирование деятельности службы бронирования.

Составляется месячный график дежурств администраторов, и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах:

а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому; в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Анализируя процесс бронирования в отеле можно сделать вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор), отвечающий за данный процесс должен обладать теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Это человек, владеющий знанием программного продукта, имеющий соответствующие сертификаты, регламентирующих документов, умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым.

Служба бронирования - это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства.

Введение

Первым, с чем сталкивается гость задолго до заезда в гостиницу, является бронирование номеров. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиницы. Бронирование осуществляется при наличии возможности размещения/оказания услуги, а также при условии предоставления бронирующей стороной достаточной и необходимой для этого информации, согласия с тарифами и правилами бронирования и предоставления услуг в гостинице. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

Целью работы является анализ процесса бронирования гостиничных услуг и разработка мероприятий по его совершенствованию.

Для успешного достижения цели следует решить следующие задачи:

1) Изучить процесс и технологию бронирования в гостинице.

2) Изучить существующие системы автоматизации и интернет-бронирования.

3) Проанализировать процесс бронирования в гостинице "Жемчужина".

Структура работы: Работа состоит из введения, где доказывает актуальность выбранной темы, называются цели и задачи, определяется объект, предмет и методы исследования; 2-ух глав, первая из которых посвящена теоретическим аспектам рассматриваемой темы, а вторая - практическая; заключения, где подводятся итоги работы; списка использованных источников; содержания.

Теоретические аспекты процесса бронирования

Способы бронирования

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом мест в отелях на определенную дату. При несвоевременном отказе, могут быть назначены штрафные санкции, то есть часть стоимости заезда в номер не возвращается. Условия бронирования и отказа от бронирования желательно выяснить оформление номеров. К функциям службы бронирования в гостинице относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации. На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Для наиболее эффективной организации процесса обслуживания в гостинице созданы отдельные службы, специализирующиеся на конкретных услугах: служба бронирования, служба приема и размещения, службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, рестораны

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Независимо от звездности гостиницы или отеля процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

Бронирование мест;

Прием, регистрация и размещение гостей;

Непосредственно само проживание;

Предоставление дополнительных услуг (для отдыха и развлечения окончательный расчет и оформление выезда.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

Дата, день и время заезда;

Дата, день и примерное время отъезда;

Услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

Услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

Цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

Кто будет оплачивать (фамилия);

Вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в гостинице) с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его не использования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

При негарантированном бронировании предварительная оплата (полная либо частичная) услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) - означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование - стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

В случае не заезда гостя до определенного времени (по умолчанию 18.00 в дату заезда по местному времени);

В любое время на усмотрение гостиницы (после или без согласования с гостем).

Таким образом, гостиница оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на данный период. Гостю предлагается возможность гарантировать свое бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется.

В случае заезда гостя до истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается на подтвержденных гостиницей условиях ее предоставления. В случае заезда гостя после истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается при наличии возможности и на текущих условиях ее предоставления.

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию о госте; сроке проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся для того, чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, а также для уточнения каких- либо деталей. Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

В настоящее время на мировых курортах развита присоединенная сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи.

Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся по всему миру. Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности.

Не присоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы и отели, не включенные в цепь.