Главная / Грипп / Телефонный этикет секретаря. Деловое общение по телефону: как правильно вести разговор

Телефонный этикет секретаря. Деловое общение по телефону: как правильно вести разговор

На сегодняшний день телефон нередко используется в качестве средства для делового общения. Всё чаще фирмы, находящиеся в одном городе, заключают сделки и прочие соглашения с организациями, расположенными на другом конце страны. Конечно, деловые переговоры в таких случаях удобнее всего осуществлять по телефону.

Однако деловое общение по телефону принципиально отличается от частного. Самое главное различие состоит в том, что при ведении деловых переговоров Вы ставите на карту не только свой личный авторитет, но и репутацию организации, в которой работаете. Так что при несоблюдении этикета общения по телефону Вы рискуете нанести непоправимый урон собственной фирме.

Правила делового общения по телефону
Ситуация 1: Вы являетесь инициатором деловых переговоров по телефону
Подготовка к деловой беседе по телефону

Перед тем, как совершить деловой телефонный звонок, надо тщательно подготовиться:

морально настроиться на деловую беседу;
для себя чётко сформулировать цель предстоящих деловых переговоров;
спланировать ход деловой беседы, записав все интересующие Вас вопросы на бумаге;
положить перед собой все материалы, которые могут понадобиться во время осуществления телефонных переговоров (чистые листы, ручки, необходимые документы, телефонную книжку);
постарайтесь абстрагироваться от личных переживаний и негативных эмоций перед совершением делового телефонного звонка, ведь голос выдаст Ваше недовольство или агрессию, а Ваш собеседник может принять это на свой счёт;
подберите наиболее удобное для Вас и для Ваших партнёров время для осуществления делового общения по телефону. Если Вы собираетесь звонить занятым людям, заранее договоритесь о дне и часе проведения деловых переговоров по телефону.

Принципы осуществления делового общения по телефону:

Когда Вы звоните деловому партнёру, первым делом надо представиться и сообщить цель своего звонка.
Для осуществления деловых переговоров следует избрать доброжелательный ровный тон общения.
Деловые переговоры по телефону надо вести энергично и лаконично, избегая повисания длительных пауз и употребления размытых фраз.
Ни в коем случае нельзя пытаться оказывать психологическое давление на собеседника в процессе делового общения, иначе вы рискуете не договориться.
При деловом общении по телефону крайне важно избегать некорректно заданных вопросов.
Если Вы совершаете международный или междугородний деловой телефонный звонок, проследите, чтобы его длительность не превышала 6 минут.
Все Ваши требования или предложения к деловым партнёрам должны быть логично изложены и аргументированы.
Ясно и точно отвечайте на все вопросы, задаваемые Вашим собеседником.
Записывайте главные пункты деловых переговоров на бумагу.
В завершение деловой беседы по телефону ещё раз озвучьте все договорённости, к которым Вам с Вашим собеседником удалось прийти.
Так как звонили Вы, то и завершать беседу следует именно Вам. Исключением является ситуация, когда Ваш собеседник старше Вас по должности.
После успешных деловых переговоров нелишним будет также переслать по факсу Вашему партнёру протокол, фиксирующий мнения обеих сторон по всем пунктам предшествующего делового телефонного разговора.
Если в итоге делового общения по телефону Вы обещаете перезвонить партнёру чуть позже, непременно следует перезвонить в течение 24 часов.
Не следует звонить партнёрам по бизнесу на домашний телефон.
Если Вы собираетесь сделать звонок своему деловому партнёру по поводу частного вопроса, Вам следует, во-первых, обратить внимание на время суток, во-вторых, постараться сократить время данного звонка до минимума.
Если, позвонив, Вы вдруг не застаёте на рабочем месте того, с кем собирались вести деловые переговоры, уточните, когда можно будет перезвонить, но ни в коем случае не выясняйте, где в данный момент находится нужный Вам человек.

Ситуация 2: Вам звонит деловой партнёр

Если Вам звонят по работе, желательно поднять трубку после второго или третьего звонка.

Отвечая на телефонный звонок на рабочем месте, сначала следует поприветствовать собеседника, затем огласить название организации, в которую он позвонил, а после уже представиться.
Для того чтобы Вы могли вести деловую беседу правильно, Вам необходимо знать, как обращаться к собеседнику. И, если он не назвал своего имени и отчества, следует доброжелательным тоном разузнать их: "Представьтесь, пожалуйста!", "Мне бы хотелось узнать, с кем я говорю!".
Надо отвечать на все вопросы, задаваемые Вашим деловым партнёром энергично и точно. Также желательно быстро разыскивать необходимые для ведения деловых переговоров документы и номера телефонов.
Некультурным считается более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.
Если партнёр по бизнесу позвонил Вам во время обеда, не следует поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников ответить на звонок.
Попрощаться первым должен звонивший человек, не берите инициативу на себя, когда не следует.

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.
Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе - постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.

Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
можно ли обойтись без этого разговора;
насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
какие конкретно вопросы вам нужно задать;
какие вопросы вам могут задать во время беседы;
какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток ("Добрый день!", "Доброе утро!", "Добрый вечер!"). Лучше избегать таких выражений: "Слушаю", "Алло", "Компания".

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: "Вас беспокоит..." или "Это вас потревожил...". Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, "отрезая" позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: "Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество".

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону - это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры . Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация - 86%;
Слова - 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил телефонного делового этикета .

Общие правила телефонного разговора:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку;

4. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;

5. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

6. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

7. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

8. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

9. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

10. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;

11. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;

12. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета :

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

1. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

2. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

4. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

5. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Искусство разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следует принимать как плод цивилизации.

Поэтому можно сформулировать некоторые общие правила этикета при использовании сотового телефона.

Изучите его характеристики и функции, другими словами, прочитайте руководство.

Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.

Выключен: собрания, кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.

В режиме вибрации: в общественных местах, где вы можете ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефон действительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость звонка.

Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» – так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.

Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок – больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.

По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.